IT Umgebungen betreiben – gewusst wie?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein Rahmenwerk von Best Practices um IT Umgebungen zu betreiben und zu verwalten mit dem Ziel, gute und stabile Services zu garantieren. Es gilt im Kontext des Rahmenwerks Aufbau- und Ablauforganisation zu definieren. ITIL kann aber auch Bürokratie verursachen und so die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in ihrer täglichen Arbeit behindern. Ganz im Sinne unserer Überzeugung den Mensch ins Zentrum unserer Bemühungen zu stellen, verwenden wir deshalb möglichst pragmatische Ansätze. So favorisieren wir auch das Microsoft Operations Framework auf der Basis von ITIL, das am Ende ein vergleichbares Resultat liefert, aber auf verdaubare Art und Weise. Ausserdem sind die Produkte der Microsoft System Center Familie bereits auf die Prozesse abgestimmt was die Implementierung enorm vereinfacht.

In einer ersten Phase des Aufbaus von Service Management in einem Helpdesk betrachten wir lediglich die wichtigsten vier Kernprozesse nach ITIL/MOF:

• Incident Management
• Problem Management
• Configuration Management
• Change Management
  

Haben sich die Kernprozesse etabliert, können dann je nach Bedarf weitere Services und Prozesse hinzugenommen werden.

Parallel zum Aufbau eines ganzheitlichen Service Managements gemäss ITIL/MOF gilt es auch das Augenmerk auf den Bereich Systems Management zu setzen. Hier geht es aber vor allem um die eingesetzten Technologien für Softwareverteilung, Remote Zugriff oder Monitoring und weniger um die zu Grunde liegenden Prozesse. Deshalb ist ein solches Projekt auch weniger komplex als die Einführung von Service Management.